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近一年討論汽車新零售的比較多，能拿出來(lái)案例的還沒(méi)有，模仿特斯拉的那些展廳算不上新零售，從集客能力看，遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到小米之家的水平，至于車企APP的開(kāi)發(fā)和運(yùn)營(yíng)水平，更是不敢恭維。從我的理解，新零售本身必須是在帶傳播能力的，第三方網(wǎng)站上搞個(gè)電商，為給第三方電商引流結(jié)果花費(fèi)的廣告費(fèi)更多，賣車效率更低。還有那種自建電商，結(jié)果不考慮如何運(yùn)營(yíng)獲新客，只是讓經(jīng)銷商把到店甚至成交用戶引流到線上，這兩種擴(kuò)大營(yíng)銷成本、自欺欺人的營(yíng)銷方式顯然有辱新零售的威名——智能網(wǎng)聯(lián)汽車的創(chuàng)新之路還遠(yuǎn)著呢。
在這篇文章里，我不打算深入討論汽車銷售的新零售，那個(gè)話題太大。我先聊聊我對(duì)汽車后市場(chǎng)新零售的一些思考，這些可能更有啟發(fā)性。
當(dāng)大家都在討論賣車的新零售的時(shí)候，是否有人考慮過(guò)未來(lái)幾年購(gòu)車人群的特征。從目前一線城市看，大多數(shù)已經(jīng)進(jìn)入存量車主二次購(gòu)車或者換購(gòu)消費(fèi)階段，這種情況下多數(shù)車主會(huì)選擇升級(jí)購(gòu)車，按照目前的三四五線城市的汽車普及速度，幾年內(nèi)這些城市的汽車普及率會(huì)達(dá)到一二線城市的水平，考慮到00后和10后很多都是從小坐父母汽車長(zhǎng)大的，對(duì)他們已經(jīng)沒(méi)有汽車消費(fèi)教育的必要。未來(lái)5年高等級(jí)輔助駕駛會(huì)進(jìn)入市場(chǎng)，車企會(huì)大規(guī)模轉(zhuǎn)型成出行服務(wù)商，年輕人恐怕多數(shù)不會(huì)購(gòu)車，升級(jí)換購(gòu)的主要是中高端車，所以未來(lái)5年仍然停留在中低端的自主品牌會(huì)非常被動(dòng)……那種認(rèn)為新車銷量會(huì)一直上漲的可以去測(cè)試下智商。
汽車后市場(chǎng)
對(duì)于后市場(chǎng)或者售后服務(wù)而言，電動(dòng)車會(huì)讓這個(gè)行業(yè)哀鴻遍野，不信的可以看看去年搞出來(lái)的那些專修電動(dòng)車的門店，有生意么？這些電動(dòng)車基本不壞，事故也不多，也沒(méi)有必須要到專業(yè)店更換的易耗品，你能做的售后服務(wù)工作非常有限。所以，如果未來(lái)幾年針對(duì)新車的售后服務(wù)或者后市場(chǎng)仍然盯著傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，只會(huì)是垂死掙扎的結(jié)果。那些預(yù)測(cè)市場(chǎng)會(huì)如何紅火的，真應(yīng)該去找經(jīng)銷商投資人聊聊，這些一直沒(méi)怎么虧過(guò)錢的老板們現(xiàn)在焦慮成啥樣了，反而是一幫天天虧錢的后市場(chǎng)互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者感覺(jué)明天會(huì)更好，真有那么好，4S店降價(jià)不就拿下更多生意了，那么多4S店車間是閑置的，能賺錢的生意他們會(huì)不愿意做？
我個(gè)人認(rèn)為，后市場(chǎng)的新零售要這么玩才是正確姿勢(shì)：
*，IT先行是前提，目前主機(jī)廠正處于升級(jí)售后服務(wù)IT系統(tǒng)的窗口期，目前經(jīng)銷商的售后DMS、CRM系統(tǒng)能力非常弱，如果不能在這個(gè)階段完成售后服務(wù)或者獨(dú)立后市場(chǎng)的IT系統(tǒng)升級(jí)，借助系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)能力形成與4S相當(dāng)?shù)募湍芰?，接下?lái)車企一旦完成業(yè)務(wù)系統(tǒng)升級(jí)，用戶會(huì)被進(jìn)一步圈在主機(jī)廠的生態(tài)圈里，畢竟，4S和車企支付溢價(jià)的能力更強(qiáng)，如果有什么先進(jìn)的集客手段，賣給主機(jī)廠和4S比賣給獨(dú)立后市場(chǎng)能賺更多錢，至于怎么升級(jí)不是這么一篇短文說(shuō)的清楚的。
總之，圍繞車間智能化的升級(jí)至少應(yīng)該是解決工位忙閑數(shù)據(jù)化在線可控、維修過(guò)程可數(shù)據(jù)視頻回溯、服務(wù)流程和車間調(diào)度決策由機(jī)器輔助來(lái)決策。這些功能花不了多少錢就能實(shí)現(xiàn)，與已經(jīng)過(guò)時(shí)的偽透明車間的投資回報(bào)相比，這點(diǎn)改造投資回報(bào)率太高了。
第二，售后服務(wù)應(yīng)該成為賣車的入口。賣車不賺錢的根本原因在于競(jìng)爭(zhēng)過(guò)度，如果不能把集客成本降低到零，銷售的惡性競(jìng)爭(zhēng)只會(huì)愈演愈烈。只有集客成本為零，所有銷售利潤(rùn)讓利給消費(fèi)者，才能逼死只圖賣車賺錢的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。要把售后作為賣車，尤其是賣電動(dòng)車的入口，這僅僅靠服務(wù)是不夠的。很多時(shí)候，我們觀察下小米等互聯(lián)網(wǎng)原住民開(kāi)拓的新零售就會(huì)發(fā)現(xiàn)，它并不是從賣東西開(kāi)始的。*近蔚來(lái)也不是從賣車開(kāi)始的，憑啥售后服務(wù)要成為入口就應(yīng)該從賣車開(kāi)始呢？憑啥修車的地方就要臟亂差？沒(méi)看到政府都要升級(jí)農(nóng)村環(huán)境了……
第三，車聯(lián)網(wǎng)和汽車支付的普及，讓售后服務(wù)的用戶粘性更有價(jià)值，*有可能成為新零售的場(chǎng)景。幾年才能買一次車，一年也就修一次車，但汽車相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)可以很高頻，比如停車、加油、開(kāi)車聽(tīng)收音機(jī)……這些有了車聯(lián)網(wǎng)和無(wú)接觸式支付，場(chǎng)景會(huì)變得非常不同。如果深入琢磨，這些有很多文章可以做，創(chuàng)新大門才剛剛打開(kāi)……即使是汽車行業(yè)從業(yè)者，也都只是似是而非的一閃念而已，沒(méi)有足夠的跨界實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，很多創(chuàng)新是沒(méi)有辦法實(shí)現(xiàn)的。
關(guān)于售后服務(wù)的新零售，重點(diǎn)顯然不應(yīng)該是售后服務(wù)，否則車主每一次售后服務(wù)接觸都會(huì)很不開(kāi)心。我認(rèn)為所謂互聯(lián)網(wǎng)思維，*關(guān)鍵的事情就是，賣啥不要吆喝啥，搞售后的多聊聊新車，搞新車的多聊聊售后，弄懂這個(gè)才叫新零售！
